Conversational design: 3 passos para construir um chatbot excepcional

Conversational design: 3 passos para construir um chatbot excepcional

O chatbot é uma revolução, e o conversational design é o meio de se obter o máximo de eficiência dele – como vimos no artigo anterior. E saiba que hoje já existe um profissional responsável pelo design do chatbot: o conversational designer.

 

Mas o que exatamente um conversation designer faz?

O sucesso do chatbot vai muito além de estabelecer um objetivo e construir um conversation flow. O que diferencia um chatbot normal de um excepcional é a sua personalidade e como ele está inserido na identidade digital da marca; ele deve ter uma persona e fazer parte do inbound marketing. E esta é uma das funções do conversation designer!

Neste artigo vamos explicar quais são os três passos fundamentais na hora de desenvolver um chatbot, para que ele atinja seus objetivos da maneira mais eficiente possível.

 

Construindo um chatbot excepcional

Estabelecemos os três passos que todo conversation designer percorre na hora de montar um chatbot – e como a ordem dos fatores altera o produto – começamos pelo mais importante sempre: o usuário!

  1. Foco no usuário

Sempre ter em mente o nosso público-alvo. Ele é a chave da interação. Por isso, analise o perfil do usuário que estamos lidamos. Monte o empathy map, para entendermos o que eles pensam, quais são suas dores. E em seguida, conseguiremos logo perceber quais são as suas principais demandas ao iniciarem uma conversa com o robô. Devemos mapear tudo isso, antes de montar o conversation flow.

Agora que sabemos com quem estamos conversando e o que eles querem, vamos pensar no robô:

  1. Criando a persona do bot!

Já sabemos quem são os usuários, como eles pensam e o que desejam. Agora partimos para o outro personagem desta história: o robô.

De maneira ilustrativa veja o que estamos fazendo: estamos montando um diálogo entre a persona do usuário e o robô. Por enquanto conhecemos apenas um dos interlocutores da conversa, o usuário. Devemos, em seguida, saber quem será o outro interlocutor, ou seja, precisamos montar a persona do robô.

Parece pouco usual, mas a melhor maneira de se montar um chatbot é exatamente assim: construindo uma história. E para isso devemos começar assim: conhecendo e montando os dois personagens! Para depois pensarmos no diálogo que será travado por elas.

 

Chatbot

 

O robô deve fazer parte da identidade digital da marca, e o que queremos é que ele gere empatia com os usuários.

Uma boa dica é criar uma história para ele: e a partir daí desenvolver como robô vai se apresentar e interagir com os usuários, qual a linguagem usada por ele será mais fácil.

Muitas empresas, que estão atrás de conversation designers, procuram escritores para desenvolver o diálogo dos robôs, sabia?

E uma vez criada a persona do robô podemos ir para parte final, mas não menos importante:

  1. Conversation flows

O fluxo da conversa pode ser visto como uma sequência de etapas a ser seguida com um objetivo a ser alcançado.

A ideia aqui é ser metódico e construir um fluxo por vez, ou seja: um caminho até o objetivo final por vez. Lembra das demandas dos usuários da primeira etapa? Tenha em mente elas ao longo da construção do conversation flow. Lembra da persona do robô? Também será partindo dela que os diálogos devem ser montados.

Para construir este caminho você pode fazer num quadro branco, pode usar post-its para montar uma arvore de perguntas e respostas, pode usar programas de chatmappers – existem vários! O que você achar mais fácil. Só saiba que a arvore de conversação pode ficar extensa: tenha espaço e seja metódico!

Não esqueça que devemos começar com a apresentação do robô para o usuário, e devemos ter a mensagem “default” caso algo saia fora do planejado e o robô “capote”. Ambas devem ter um único objetivo: causa o máximo de empatia no usuário possível!

 

Esses três passos são realmente importantes?

Lembre-se dessa máxima: o que difere um robô normal de um excepcional é exatamente a capacidade dele gerar empatia no usuário! Não menospreze essas três etapas do processo de conversational design.

Pense bem: as marcas investem recurso e tempo criando uma identidade digital; buscando se relacionar com seu público-alvo, e entender o que ele pensa, para gerar empatia. Como vimos no artigo Chatbot e o conversational design – a nova era , o chatbot nada mais é do que um novo canal com o usuário e ele deve estar inserido neste contexto.

Um dos erros mais comuns que as empresas que estão começando a fazer chatbot é exatamente esse: todos os robôs são iguais! E por que é um erro?

Veja um exemplo: quando um usuário recebe essa mensagem que o robô “capotou” normalmente o sentimento gerado é de frustração no usuário, ele recebe aquela tradicional resposta: “Ops… não entendi o que você disse”.

Agora se a linguagem do robô for adequada e fizer parte do contexto, uma resposta engraçada e inteligente dentro do contexto do robô terá o resultado exatamente oposto: o usuário se surpreenderá com a resposta e consequentemente ficará ainda mais interessado em continuar a conversa!

O chatbot ainda é extremamente novo, e ainda são feitos apenas por desenvolvedores que, muitas vezes, não tem acesso ou não se comunicam com uma área de marketing. Por isso os robôs apenas estão cumprindo funções, de maneira fria e impessoal. Sem buscar empatia. E como consequência, todos os robôs desenvolvidos são iguais.

Os chatbots podem ajudar a fazer um primeiro atendimento, pré-venda, auxiliar tirando dúvidas mais comuns, colhendo críticas, auxiliando nas várias etapas do processo de venda. Mas lembre-se que tudo só será bem trabalhado pelo robô se ele for capaz de gerar empatia no usuário. E conseguimos isso através desses três passos do conversational design.

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Fonte:

https://blog.prototypr.io/design-better-chatbot-dialog-using-the-five-ws-framework-628bda212f39

https://chatbotslife.com/conversational-design-d4abe8cce157

https://medium.com/swlh/what-is-conversation-design-and-how-to-design-your-chatbot-3754f04ab1e7

https://chatbotsmagazine.com/cheat-sheet-all-facebook-chatbot-interactions-4b14e4e00178

2018-04-03T16:19:15+00:00

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