Chatbot – Uma nova forma de interação!

Chatbot – Uma nova forma de interação!

A revolução que o ChatBot vem causando no mundo do marketing digital – e do inbound marketing – ainda é recente, mas dado o seu potencial podemos sentir cheiro de uma nova era no UX. E por que isso?

 

chatbot

Entenda o papel do Chatbot

O Chatbot nada mais é do que mais uma forma de interação com clientes e com potenciais clientes. É uma nova janela de comunicação que se abre. Representa a marca, o produto, e se comunica com o cliente em tempo real, portanto: ele é fonte constante de relacionamento.

Já deu para entender que em tempos de inbound marketing, o chatbot deve fazer parte deste contexto! Ele é um dos representantes do seu produto e da sua marca. É assim que você deve vê-lo, como uma área nova no UX. E a partir daí chegamos a duas conclusões:

  1. Chatbot é uma nova peça-chave em qualquer negócio que faça inbound marketing

O Chatbot pode ter mil funções: ele pode ser desde a primeira até a última impressão da sua marca. Se bem trabalhado, ele pode ajudar no processo de conversão e deve estar incluindo na estratégia de inbound marketing. Ele está sempre disponível para se comunicar com o usuário. O que nos leva ao segundo ponto:

  1. A necessidade de um design adequado para o chatbot: o conversational design

Normalmente é assim: surge uma novidade e, conforme ela se consolida, podemos ver o surgimento de mercado de apoio a ela. Foi como ocorreu há pouquíssimo tempo quando os empresas migraram para as mídias sociais, e viu-se a necessidade de social media editors e social media strategists, por exemplo.

Dado o constante contato e sua disponibilidade 24 horas de se comunicar com o cliente, o chatbot tem um espaço próprio no UX, e deve estar bem inserido no inbound marketing da empresa. Pense bem: ele se apresenta como mais um novo canal a ser explorado, e precisa, para ser eficiente nas suas funções, de um design único seu.

Precisamos montar não apenas o design de conversação e mapear as respostas, mas devemos pensar além, – lembrem-se estamos querendo inseri-lo no contexto de inbound marketing, –ele deve ser criado para melhor agradar o público-alvo; queremos que ele gere empatia no usuário.

E como fazemos isso através de um robô? Dizemos ao usuário que se trata de um robô, e damos “vida” a ele; ou seja, criamos uma persona para este robô e ele irá se comunicar com o usuário através dessa persona. É assim que os melhores chatbots são feitos – para entender mais como que funciona veja o nosso próximo artigo “Conversational design: 3 passos para construir um robô excepcional.”

Foi a partir daí que surgiu o chamado de conversational design, que tem como função criar todo o design do chatbot: partindo do ponto da análise de perfil do usuário e do produto/marca, se estabelecem os objetivos a serem atingidos com o chatbot, cria-se a persona do robô e todo o desenho conversacional. Sempre tendo em mente que o chatbot faz parte de um todo, e este todo tem o inbound marketing como norte!

Parece que é complexo, e é!

Dica: o inbound marketing e o conversational design conversam entre si!

Se olharmos o Chatbot como simples robô, ele não atingirá todas as suas potencialidades, e você estará perdendo uma enorme oportunidade!

 

E como sabemos da importância disso?

Quando uma empresa começa a desenvolver chatbots, pode reparar, que ela comete um gravíssimo erro: ela apenas cria a sequência lógica de perguntas e respostas, e estabelece mecanismos de linguagem artificial para poder facilitar esta conversa com robô. Mas repare que todos os robôs criados são iguais, não há uma personalidade por trás, um estudo de análise de perfil do usuário para que se crie um robô específico para este público com o objetivo também de gerar empatia; ele não está inserido na identidade digital da marca. E isso é um gravíssimo erro!

O robô pode até cumprir suas funções de maneira prática, fazendo um atendimento inicial, ou coletando dúvidas e críticas, mas ele não será capaz de gerar empatia, ele não ajudará na identificação do cliente com a marca!

Pense que a marca que já investiu tempo e recursos para fazer todo o marketing digital, logo, não colocar o chatbot como parte da identidade digital da marca é um grande desperdício!

Chatbot é uma inovação, ele veio para ficar! Esteja à frente e utilize suas potencialidades! Explore este novo canal de comunicação da melhor maneira possível, e você verá os resultados. O conversational design é essencial para que os chatbots sejam eficientes: você terá uma fonte valiosa de interação. E seu robô poderá ajudá-lo no processo de conversão, no processo de uma segunda venda, na identificação do seu cliente com sua marca. Lembre-se: ele tem mil utilidades e estamos aqui para explora-las da melhor maneira possível.

Venha conhecer alguns dos nossos cases e saber mais sobre nossos chatbots!

 

Fontes:

https://blog.prototypr.io/design-better-chatbot-dialog-using-the-five-ws-framework-628bda212f39

https://chatbotslife.com/conversational-design-d4abe8cce157

https://medium.com/swlh/what-is-conversation-design-and-how-to-design-your-chatbot-3754f04ab1e7

https://chatbotsmagazine.com/cheat-sheet-all-facebook-chatbot-interactions-4b14e4e00178

2018-03-29T15:11:04+00:00

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